I följande del presenteras de tio komponenterna:

1.        Vision & målsättning – Syftet med att ha en tydlig vision och målsättning är för att alla medarbetare i organisationen skall veta vad som förväntas och vilka processer som skall inkluderas i SSC. Visionen och målsättningen är vidare en viktig del för att tydliggöra vad uppdraget är och utifrån detta formulera tydliga verksamhetsmål som ligger i linje med visionen och målsättningen. Finns det ingen tydlig vision och målsättning är risken stor att det blir otydligt vad som är uppdraget samt vad som är det långsiktiga målbilden.

2.      ”Internstyrelse” – Syftet med en internstyrelse är att skapa ett forum likt en bolagsstyrelse, där centerchefen rapporterar till internstyrelsen på samma sätt som en VD rapporterar till bolagsstyrelsen. Internstyrelsen ska bestå av ett korsfunktionellt team med fokus på verksamhetens bästa i varje given situation. Utan ett välfungerande forum finns risker för suboptimeringar mellan enhetens kostnader och den önskade servicenivån. Verksamheten vill ofta ha skräddarsydda tjänster med bättre service till en lägre kostnad.  Lösningen på detta är en internstyrelse som bör bestå av en CFO och representanter från verksamheten, där deras uppdrag skall vara att definiera ramarna och riktlinjerna för centerchefen så att SSC får ihop kostnadsbasen utifrån utbud och faktisk efterfrågan.

3.       Coachning från centerchef – Syftet med att centerchefen skall coacha avdelningscheferna i sina respektive uppdrag är för att minimera risken för ett “Top-Down styre”. När centerchefen lyckas med detta behöver chefen inte involveras i detaljfrågor utan kan fokusera på den övergripande agendan. Som centerchef ska du inte behöva vara personen i teamet med störst detaljkunskap utan istället agera coach åt avdelningscheferna så att de kan fatta rätt beslut som ligger i linje med den långsiktiga visionen och målsättningen. Fokus ska ligga på att etablera en organisation med hög grad av psykologisk trygghet. Dock så har centerchefen det yttersta ansvaret för uppföljningen av verksamheten, för att säkerställa kostnaden, kundnöjdheten och kvalitén på tjänsterna som levereras.

4.      Utveckling ur ett helhetsperspektiv – Syftet med att utveckla ur ett helhetsperspektiv är att ledningsgruppen för SSC har i uppdrag att utveckla centret strategiskt ur ett helhetsperspektiv. Därför är det viktigt att lyfta blicken och diskutera övergripande frågeställningar som bidrar till utvecklingen i stort. Detta är ibland utmanande då representanterna i ledningsgruppen också representerar egna avdelningar. I ledningsgruppen behöver de skifta fokus och lyfta blicken för att prioritera det som är viktigast för hela centret och inte den egna avdelningen. Detta gäller såväl flexibilitet i bemanningen, kompetensutveckling och enhetlighet i kunddialogen.

5.       Budget baserat på kostnadsdrivare – Syftet med att budgeten skall baseras på kostnadsdrivare är att skapa en förståelse för kostnaderna utifrån processen och dess design. Målsättningen är att det skall gå att jämföra vad en tjänst som utförs av SSC kostar i jämfört med vad det hade kostat att köpa tjänsten externt. För att möjliggöra detta kan en tjänstekatalog användas som tydligt definierar vilka tjänster som utförs och identifierar kostnadsdrivarna för varje tjänst. Genom uppföljning av kostnadsdrivare i relation till verklig volym kan analyser av var de största processkostnaderna uppstår och möjliggör en diskussion kring vad som skapar värde.

6.      Mätning av relevanta nyckeltal – Syftet med mätning av relevanta nyckeltal är att SSC ska bli mer datadriva och skapa förståelse för vilken riktning organisationen rör sig mot. Genom att bli mer data drivna kan verksamheten sätta in åtgärder eller göra riktade insatser om verksamheten är på väg i fel riktning. Förslagsvis börjar SSC mäta sina processer utifrån tre grundläggande perspektiv: input, output och effektivitet.

7.      Självstyrande grupper – Syftet med att ha självstyrande är att etablera team som självständigt kan agera i enlighet med uppsatt vision och mål, utan att en chef är där och säger vad de skall göra. Då det är medarbetarna i teamet som arbetar och är experterna i processerna är de också de som har full förståelse för var utmaningarna finns och vilka utmaningar som är störst. Exempelvis kan avdelningarna arbeta med vad som kallas ”daglig operativ styrning” för att ta kontroll av inkommande volymer och planera dagens arbetsuppgifter samt aktualisera eventuella kvalitetsbrister eller förbättringsförslag.

8.       Utvecklingsarbete baserat på leanprinciper – Syftet med att ha ett utvecklingsarbete baserat på leanprinciper är att det skall finnas ett implementerat och systematiskt arbetssätt för att kontinuerligt bedriva verksamhetsutveckling, från en strategisk nivå ner till den operativa nivån. Ett arbete som präglas av att alltid utgå ifrån vad som skapar värde för kunden, oavsett om det är en intern eller extern kund. Utveckling skall ske naturligt i vardagen, inte som punktinsatser eller projekt. Genom leanprinciperna kan en organisation varje dag ta nya kliv och bli lite bättre än vad den var igår. Det är så en utvecklande organisation skiljer sig från en förvaltande.

9.      Service Level Agreement (SLA) – Syftet med ett SLA är att specificera vilka tjänster som levereras, kvalitetsnivåer, kostnadsdrivare samt nyckeltal för uppföljning. En rekommendation är att SLA innehåller en prissättningsmodell som bygger på differentierade priser för olika tjänster och kvalitetsnivåer, detta för att skapa effektivitet i kundernas beteende.  Ett SLA skall alltid utvecklas ifrån vad de interna kunderna har för behov så det är av största vikt att de är delaktiga i arbetet. Dock kommer det alltid finnas processer och aktiviteter som måste göras, oavsett om de skapar kundvärde eller inte. Fokus från SSC avseende dessa ska alltid vara att minimera tidsåtgången.  SLA bör inte bara ta sikte på servicenivån och krav på SSC utan bör också inkludera krav på verksamheten. Detta kan vara utan krav såsom hur olika uppgifter ska rapporteras in, när SSC behöver information för att kunna fullgöra sin del av avtalet eller kvalitén på den data SSC har att jobba med.

10.   Kundforum för avstämningar – Syftet med kundforum är att skapa en naturlig mötesplats för kundansvariga och kunder. I detta forum lyfts frågor som upplevd kvalitet i relation till förväntad kvalitet eller förväntad volym i relation till verklig volym. Kundforumet kan även nyttjas för att identifiera behov som en del av verksamheten uppmärksammat och ha en strategisk diskussion om detta borde bli en framtida leverans till alla SSC kunder.